FUNCTIENAAM / JOBTITEL : Billing Support Engineer

Functieafdeling : Netwerk Operations

Functie omschrijving

De Billing Support Engineer is verantwoordelijk voor het gecontroleerd in stand houden van de Billingdiensten van PM. Dit gebeurt zodanig dat een adequaat niveau van performance in overeenstemming met de SLA’s van de klanten gerealiseerd kan worden.  De inbreng van de engineer zorgt op deze wijze voor een goede balans tussen de continue groei van de diensten footprint en de stabiliteit en kwaliteit van reeds geleverde diensten

Verantwoordelijkheid voor het dagelijks functioneren en onderhouden van de PM Billing diensten en de bijbehorende applicaties en processen valt onder te verdelen in 2 onderhoudscategorieën:

Preventief onderhoud:

Het evalueren van verstoringen en het analyseren/correleren van perfomance reports/alarmen met als doel:

  • Het minimaliseren van de onbeschikbaarheid van de dienst
  • Het voorkomen van het optreden van verstoringen

Correctief onderhoud:

  • Het behandelen en oplossen van (complexe) dienstverstoringen of technische incidenten binnen de daarvoor gestelde termijnen
  • Zorg dragen voor een juiste diagnose, oplossingspad en de implementatie van de oplossing voor de problemen van de klant

Daarnaast is de Billing Support Engineer verantwoordelijk voor de validatie en uitvoering van changes en dient hij of zij de negatieve gevolgen van wijzigingen in de dienstenketen van PM te beoordeling om beschikbaarheid te garanderen

 

Kerntaken en verantwoordelijkheden

Billing proces

• Ondersteuning bieden bij de maandelijkse facturatieronde ter ondersteuning van de afdeling Finance, waarbij verschillende informatiebronnen dienen te worden geaggregeerd naar input voor maandelijkse klantfacturen

• Het samenstellen van diverse klantrapportages, ten aanzien van geleverde diensten en verbruik ter onderbouwing van de facturen

• Ondersteuning bieden bij klantvragen vanuit de afdeling Finance over de onderbouwing van de facturen

Monitoring en Onderhoud

Monitoren en onderhouden van het operationele rating- en cdr export proces, om een continue dienstverlening te waarborgen volgens SLA

• Het onderhouden van periodieke tarief- en netwerkinformatieupdates; en de daarbij behorende communicatie naar klanten

• Monitoren van gedefinieerde alarmen

• Analyseren van alarmen en performance statistics

• Detecteren, valideren en registeren van storingen

• Evalueren van verstoringen en het analyseren/correleren van perfomance reports/alarmen

• Zorgdragen dat de monitoring systemen de juiste alarmen filteren en weergeven

Service Delivery

• Het ingroeien en uitfaseren van (nieuwe) klanten, met de gecontracteerde tariefstructuur

• Het opzettem van de cdr export interface

• Het opleveren van de billing integratie doormiddel van billing verifactie test protocol

 

Incident Management

• Diagnosticeren en oplossen van (complexe) verstoringen

• Evalueren van (Major) Outages en het initiëren, vastleggen en (doen) oplossen van acties daaruit

• Communicatie met de klant en leveranciers en interne organisatie

• Analyseren klantstoringen

• Toepassen van correctieve handelingen

• Bewaken acties uitgezet binnen de organisatie en bij derde partijen

• Afhandelen klantverstoringen binnen gestelde doorlooptijden

Problem Management

• Signaleren van structureel voorkomende incidenten

• Koppelen van incidenten aan bekende problemen

• Implementeren en borgen van tijdelijke werkwijzen (work around)

• Analyseren en oplossen van diensten verstoring zodat deze binnen de gestelde termijnen tot een oplossing gebracht kan worden en het vervolgens overdragen van deze kennis d.m.v. vastgelegde processen en methodieken

• Herkennen van (structurele) verstoringen, vormen en implementeren van oplossingen

• Ownership nemen over uitstaande storingen en verantwoordelijk voor de voortgangsbewaking van begin tot eind

• Analyseren en interpreteren van feiten en gegevens ten aanzien van storingen van de klant om tot de juiste oplossingen van het probleem te komen

Change Management

• Uitvoeren changes / upgrades

• Begeleiden changes / upgrades

• Telefonisch bereikbaar zijn

• Vormen centraal contactpunt

• Inschatten impact van changes op het operationele diensverlening vooraf

• Plan van aanpak / procedure en rollback vastleggen

• Bepalen van de werkelijke impact van de changes op het operationele netwerk tijdens en achteraf

Relatie Management

• Afstemmen van de werkzaamheden met anderen in -of extern, directe collega’s, klanten en het management

• Klanten op de hoogte houden

• Vakinhoudelijk communiceren met de klant, interne organisatie en leveranciers

• Verbeteren van snellere oplossing van de klantproblemen

• Contacten onderhouden op operationeel gebied met derden zoals leveranciers en de organisatie welke verantwoordelijk is voor de installaties, hieruit kunnen ook verbeterprocessen komen welke aangepast dienen te worden in de processen

Procedures en gebruik van de systemen / hulpmiddelen / tools

• Signaleren en acteren op afwijkingen van de norm of trends (performance management)

• Klanttesten uitvoeren naar aanleiding van klachten en hieruit FAQ’s samenstellen en onderhouden

• Vastleggen en aanpassen van gerelateerde werkprocedures, het plaatsen van info of een werkinstructie op het intranet. Indien nodig een presentatie intern over de mogelijkheden om de problemen op te lossen.

• Optimaliseren van werkprocedures

• Escaleren naar next Technical level en/of Management

Kennismanagement

• Bijhouden van ontwikkelingen, en het lezen vakliteratuur

• Volgen van benodigde opleidingen of trainingen

• Bevorderen en verzorgen van kennisoverdracht

• Documenteren van storingen, dienstadministratie en/of kennis

Kwaliteit

Kerntaken: Controleren of in de uitvoering de standaards gehanteerd worden

 

Functie gerelateerde persoonlijke eigenschappen

• Accuratesse / Omgaan met details / Zorgvuldigheid
• “Hands on” gerichtheid
• Communiceren (mondeling & schriftelijk)
• Initiatief / pro-actief
• Probleemoplossend vermogen
• Resultaatgerichtheid / Prestatiegerichtheid / Doelgerichtheid
• Service-Gerichtheid
• Verantwoordelijkheid
• Plannen en organiseren / Coördinerend vermogen
• Kwaliteitsgericht handelen
• Samenwerken/werken in teamverband
• Vak inhoudelijke kennis en vaardigheden
• Inzet / drive / gedrag
• Klantgerichtheid
• Flexibiliteit
• Openheid
• Kosten bewustzijn

Kennis en kunde

• Bij voorkeur ervaring in de telecom industrie
• Affiniteit met operationele processen
• Werken met IT systemen zoals Salesforce, Exact, Nagios
• Werken met Netwerk/Database systemen zoals Oracle, Cisco, Linux
• Handig met (open source) tools
• Handig met scripts en actuele programmeertalen
• Handig met databases
• Signaleren van trends (verschillen tussen norm en afwijking)
• Ervaring met storingsanalyses